Продвинутая технология продаж. Как отделу продаж перестать волноваться и стать профи?

Продажи — неотъемлемая часть общей системы маркетинга компании. Без должной организации отдела продаж и системы обслуживания клиентов, воронка продаж упрётся в стену плохого сервиса, снижая общей эффект от продвижения в разы. Продажи — такой же бизнес-процесс, как и любой другой, и его возможно оцифровать за счёт качественных и количественных показателей.

Основой системы продаж в компании является технология продаж и создание скриптов. Сразу определимся: скрипт — это не шаблон для проговаривания оператором. Прежде всего — это определенная последовательность действий, в которую входят обязательные речевые модули. При этом содержание самих модулей строго не фиксируется и может варьироваться за счёт большого количества возможных вариантов.

Общие правила продаж

Можно считать все это прописными истинами, можно даже игнорировать, но я приму за основу то, что общие правила продаж работают для любых отраслей без исключений. Нулевой этап технологии продаж, актуально для входящих и исходящих звонков, переписки, личной встречи.

Позитивный настрой, улыбка — быть угрюмым, унылым, сетовать на жизнь можно, но в любое другое время;
Уверенность в продукте и его пользе — не веришь в продукт, не продал сам себе идею, не продашь другим;
Громкая, уверенная, чистая речь: слова-паразиты, сленг, мат и т.п.;
Стоп-слова: список речевых конструкций, запрещенных для употребления (рассмотрим в отдельной статье);
Исключить неловкое молчание и лишние паузы;
Всегда в любой коммуникации иметь в голове максимальную и минимальную цель.

Технология продаж

Приветствие
Квалификация
Перехват инициативы
Выявление потребностей
Презентация
Работа с возражениями
Закрытие сделки

Первый этап. Приветствие

Создать первое впечатление во второй раз не получится — поэтому включаемся сразу. Обязательные элементы:

Интонация, настрой;
Приветствие (Добрый день);
Имя, название компании;
Цель звонка / готовность выслушать / вопрос.

Начало звонка - большое дело — Унылые ленивые операторы — частое бутылочное горлышко всех продаж

Второй этап. Квалификация клиента

В зависимости от ситуации, коммуникация может происходить по разным сценариям. На этапе квалификации выбирается нужный вид поведения в дальнейшем скрипте. Получаем понимание о принципиальном интересе в нашем продукте. Возможные варианты квалификации:

Оптовый / розничный;
Входящий / исходящий;
Целевой / нецелевой;
Горячий / тёплый / холодный клиент.

Третий этап. Перехват инициативы

Суть в том, чтобы сделать разговор управляемым со стороны продавца. Это возможно только если он сам будет задавать вопросы. Используется принцип КГБ (Клиент Говорит Больше), чем меньше говорит менеджер по продажам, тем лучше – меньше вариантов сказать что-то отталкивающее + возможность человеку выговориться (дать нам больше информации)

Основа этого модуля — объяснить, почему задаются вопросы, а также получить согласие на это. Это психологически развязывает менеджеру руки в диалоге. Возникающие на этом и на любом другом этапе возражения обрабатываются в целом одинаково, схемы будут в отдельном блоке далее.

Слышать, а еще лучше слушать клиента — Слышать клиента — половина продаж

Четвертый этап. Выявление потребностей

В зависимости от продукта и цели коммуникации, создаётся список вопросов (5-6 штук) для выяснения потребности клиента и подбора оптимального предложения. В целом, аналогичен популярной технологии опросов (QUIZ-маркетинг) в интернет-маркетинге. Вопросы должны быть полезными и осмысленными, наводить на определенные выводы и дальнейшее поведение.

Пятый этап. Презентация

Изначально, до подготовки скриптов, создается таблица свойства — выгода. В ней из всех преимуществ компании создаются конкретные выгоды для клиента. На основе предпочтений из четвертого этапа, на этапе презентации, продавец формирует презентацию компании, заранее максимально отвечая на запрос. Благодаря хорошей презентации, можно избежать сложностей в следующем этапе.

Шестой этап. Работа с возражениями

Предварительно создаётся таблица для отработки стандартных возражений — матрица возражений, которая содержит максимальное количество вариантов возражений. Затем при обработке возражения используется подход

согласие – объяснение – вопрос – увод

Сами возражения таким образом не уходят в негативный окрас: пока человек на связи, он сохраняет интерес, но у него закономерно возникают вопросы к вашему предложению, которые вы мягко переводите в преимущества предложения.

Цель и результат скрипта всегда должны быть в голове — Цель нужна, чтобы не было — «поговорили 20 минут, ни о чем не договорились»

Седьмой этап. Закрытие сделки

Самый недооцениваемый этап продаж. Частый случай — продавец все спросил, все рассказал, к закрытию сделки не перешел и попрощался. Кто виноват и что делать?

Общая цель технологии продаж — договориться о следующем шаге. Поэтому смотрим на цель-максимум, закрываем на неё (продать / получить предоплату / получить предварительное согласие и тд.), либо в случае, если не получилось действуем по плану «Б» и закрываем на цель-минимум (получить нужные контакты, договориться о звонке / встрече / переписке / выставлении КП).

При оглашении цены — самое важное убрать паузу и завершить фразу грамотным вопросом.

Пример: Товар стоит 100 рублей с НДС с учетом доставки, оплата наличными или картой?

Итоги по технологии продаж

7-этапная технология продаж позволяет в дальнейшем составить эффективные скрипты, внедрив которые получится повысить конверсию коммуникаций отдела продаж с клиентами и сделать процесс работы отдела продаж управляемым.