Быстрый провал

Всевозможные варианты лишних бестолковых вопросов, они уместны при звонке другу или маме, но совершенно лишние при холодном или теплом звонке.

• Вам удобно разговаривать?
• У вас есть минутка?

Что делать: исключаем такое начало разговора. Здороваемся, представляемся, начинаем диалог.

Снижаем свою значимость

• Хотел бы предложить
• Можно спросить?
• Извиняюсь за беспокойство
• Могло бы вам быть интересно наше предложение?

В продажах отношения покупатель – продавец равнозначны, мы не «втюхиваем», не «впариваем», а предлагаем отличный продукт/услугу/сервис, который улучшает жизнь человека.

Личное мнение

• Я считаю, отличным выбором
• Достаточно выгодно
• Советую вам
• В принципе, хороший вариант

Прямое воздействие в разговоре может сыграть отрицательную роль, выражать своё мнение можно в случае, когда уже достигнуто достаточное личное доверие в разговоре. Поэтому при первом, втором звонке исключаем из речи любые личные оценки. Забываем про «Я» и помним про продукт.

Вместо этого можно давать сторонние экспертные оценки, уводить в фактическую пользу и конкретику продукта.

Вызываем сомнение в профессионализме

• Я не знаю
• Не могу сказать
• Не могу помочь

Оператор / менеджер по продажам должен создавать впечатление эксперта, чтобы у человека не возникало желания поговорить с кем-то другим в компании (или в другой компании). Поэтому на все вопросы, на которые трудно дать ответ сразу, даём ответ-увод, либо берем небольшой тайм-аут, если вопрос критически важный и его надо решить сразу.

Для исключения проблем, нужно составлять скрипты на каждое возможное возражение или вопрос с репликой и вопросом в ответ в виде таблицы вопрос-довод-ответный вопрос

Показываем превосходство

• Вы не правы
• Вы меня не так поняли
• Вообще-то, это не так

Каждый человек может ошибаться и заблуждаться в чём-то, особенно, если он не является экспертом в области. Задача менеджера по продажам – сглаживать углы и мягко менять позицию человека на верную (нужную).

Например: «Да, на нашем рынке существуют компании с такой позицией, но с учётом нашего 12-летнего опыта, и 220 реализованных проектов, можем уверенно утверждать, что…»

Суть та же, но звучит, как обоснованное мнение и не вызывает конфликта.

Словесный мусор

Изначально, до подготовки скриптов, создается таблица свойства — выгода. В ней из всех преимуществ компании создаются конкретные выгоды для клиента. На основе предпочтений из четвертого этапа, на этапе презентации, продавец формирует презентацию компании, заранее максимально отвечая на запрос. Благодаря хорошей презентации, можно избежать сложностей в следующем этапе.

Финиш в стену

• Не хотите приобрести?
• Когда вам перезвонить?
• Над чем хотите подумать?
• Вам интересно наше предложение?

Опять же лишние вопросы, на которые очень легко ответить «НЕТ». Если продавец дошел до последней стадии разговора и решил закрывать сделку, следует использовать побудительные вопросы с нажимом:

• Оплата наличными или картой?
• Вам с доставкой или самовывоз?
• На какую почту направить вам счет?