Как реализуется омниканальность?
Ядро системы – CRM, к которой подключаются веб-аналитика, всевозможные каналы трафика, сквозная аналитика, автоматизация рассылок (email, мессенджеры, смс), личный кабинет пользователя, мобильные приложения, сайт, сервисы, программы и виджеты, повышающие конверсию посетителя, системы предсказания поведения пользователей, различные бонусные программы и купоны, дисконтные и скидочные карты, купоны.
В идеальном случае, при любом контакте, онлайн или офлайн, потребитель будет продолжать коммуникацию с компанией, понимая, что каждая покупка и обращение важно и на основе общего опыта будет давать ему определенные бонусы, что в итоге будет повышать лояльность, давая на выходе повышение среднего чека и LTV.
Рассмотрим общую систему как совокупность трех главных модулей: каналы привлечения клиентов, каналы коммуникации и пост-продажное обслуживание.
Как вписываются каналы привлечения трафика в концепцию омниканальности
Полноценное продвижение продуктов, услуг и компании в целом происходит с помощью множества каналов трафика(мультиканальность). Это безусловно важная часть омниканального маркетинга, не исчерпывающая. Каналы трафика затрагивают большей частью начало пути клиента, а полноценный системный подход не заканчивается на моменте продажи, поэтому мультиканальность – только одна из частей общей системы, причем работает она в связке с мультиканальной и сквозной аналитикой.
Множество каналов привлечения объединяются между собой и позволяют максимизировать количество касаний между компанией и клиентом. Для примера пути клиента: на первых этапах работает медийная и таргетированная реклама, затем подключается SEO и поисковая реклама, Email-маркетинг, ремаркетинг, на всем пути работает SMM и контент-маркетинг. И это лишь часть возможных точек касания с потребителем.
Омниканальность коммуникаций
Часть комплексной системы – возможность для клиента связаться с компанией любым удобным способом: по телефону, почте, с помощью мессенджеров, онлайн-чата, из социальных сетей, с помощью чат-ботов. Суть всего этого – сделать первый шаг максимально легким, а коммуникацию комфортной. При этом любой контакт вносится в общую базу, где объединяется с информацией о том, сколько рекламных баннеров, рассылок и других взаимодействий было совершено.
Омниканальность после продажи
Послепродажное обслуживание – следующий шаг на пути клиента. В него входит использование продукции/услуги, повторные покупки, сервисное обслуживание, лояльность клиента и склонность к тому, чтобы рекомендовать компанию другим людям. В плане омниканального маркетинга речь идет о постоянном подогреве интереса за счет маркетинговых акций, возможности связи с компанией в любой момент, общая простота процесса коммуникации, специальные возможности для лояльных клиентов.
Современные системы обработки больших данных с помощью нейросетей вместе с увеличением количества данных, начинают все эффективнее предугадывать желания пользователей и предлагать им товары. В ближайшие годы такие системы будут предсказывать путь клиента при первых касаниях, позволяя регулировать затраты на продвижение для каждого отдельного клиента.
Таким образом, омниканальность – тренд настоящего и ближайшего будущего, абсолютная необходимость в конкурентный средах, для онлайн-магазинов и крупных торговых сетей, представленных онлайн и офлайн.
