Ваша воронка продаж устарела

Путь клиента (Customer jorney) – более актуальная концепция в маркетинге.

Суть: путь клиента включает все касания клиента, от первого баннера и статьи в вашем блоге до послепродажного обсуживания.

Путь клиента:

  • Проблемы нет,
  • Проблема есть,
  • Изучение способов решения проблемы,
  • Выбор способа решения.
  • Поиск подрядчика,
  • Проверка подрядчика,
  • Сделка.
  • Использование,
  • Повторная покупка,
  • Лояльность.

Взаимодействия/касания по этапам:

  • Контент-маркетинг.
  • SMM.
  • Каналы трафика.
  • Конверсия ресурса.
  • Конверсия оператора.
  • Постпродажный сервис.
  • Допродажи.
  • Лояльность и возврат.

Этапы и примеры касаний

ДО – проблемы нет. Блог: освещение проблемы, знаете ли вы?

ВНИМАНИЕ – проблема есть. Блог: причины проблемы, классификация, история.

ИНТЕРЕС – изучение способов решения. Блог: 10 способов решения, как не надо решать проблему, кейсы, портфолио, отзывы.

ЖЕЛАНИЕ – выбор способа решения. Подборка поставщиков/сервисов: рекомендации, блоги и форумы, плюсы и минусы.

ПОИСК – поиск подрядчика. Поиск Яндекс и Google, справочники, соц. сети, каталоги, топы, карты, сарафанное радио, биржи, тематические сайты, рассылки, баннерная и тизерная реклама.

СРАВНЕНИЕ – выбор подрядчика. Сайты, соц. сети, переписка, звонки, встречиЮ сроки, видео, факторы доверия, цены и условия, скрипты.

ТЕСТ – проверка выбора. Лид-магнит, типваер, предоплата, тестовый период.

ПОКУПКА – закрыть вопросы и оплатить. Договор, условия оплаты, сроки, поддержка.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ. Тех. Поддержка, допродажи, сервисное обслуживание.

ПОВТОРНАЯ ПОКУПКА. Ассортиментные предложения, расширенный сервис, скидки.

ЛОЯЛЬНОСТЬ. Бонусы, поздравления, подарки.

ОТКАЗ. Сбор отзыва, решение проблем, компенсация, коммуникации, встречи.

Продумайте касания с клиентом на каждом этапе пути клиента. Создайте стратегию для блогов на всех платформах. Распланируйте настройку всех источников трафика.

Чем больше конкуренция в отрасли и сложнее продукт, тем важнее первые этапы пути клиента.

Чем дешевле продукт, тем важнее каналы трафика.

Чем больше время работы с клиентом, тем важнее этапы после покупки.

Распишите все этапы, придумайте контент на каждый — статьи, чек-листы, сторитейлинг, кейсы, истории из жизни, пугающую правду и прочее. Даже для допродаж и возврата можно продумывать контент. Чем лучше продуман весь путь, тем стабильнее маркетинг проекта.

Для разных компаний критически важными являются разные этапы пути клиента. Но маркетинг должен охватывать всё, начиная от информационных запросов и заканчивая ведением клиента и работой с отказами.

Все это возможно вместе с реализацией информационных систем: CRM, веб-аналитика и сквозная аналитика, контроль качества и управленческая аналитика. Пакетных решений для всего и вся пока еще не встречал, но это дело будущего (carrotquest и hubspot уже расширяют возможности обычных CRM). Инстаграм и другие соц. сети позволяют закрыть большую часть этапов пути, стоит этим пользоваться.

Еще статьи